نوع مقاله : مقاله پژوهشی

نویسندگان

• دکتر سارا فخریان ¹
• دکتر سیاوش گلزاریان پور ²
• میثم بیانی ³

¹ رئیس اداره اعتبارات خرد و متوسط بانک آینده

² عضو هیات علمی موسسه عالی آموزش بانکداری ایران

³ کارشناس ارشد بانکداری اسلامی، موسسه عالی آموزش بانکداری ایران

چکیده

رقابت برای بهبود کیفیت خدمات، از چالش‎های راهبردی و کلیدی بانک‎ها به شمار می‌رود. بانک‌هایی که خدمات را با کیفیت بالاتری ارائه می‌دهند، سطوح بالاتری از رضایتمندی مشتریان و امکان بیشتر برای دستیابی به مزیت رقابتی پایدار را خواهند داشت. مقاله حاضر، در صدد سنجش ارزیابی مشتریان از کیفیت خدمات شعب بانک ملی و نیز بررسی رابطه بین ویژگی‌های شخصی مشتریان با ارزیابی آنها از کیفیت خدمات شعب بانک ملی است. جامعه آماری تحقیق شامل کلیه مشتریان حقیقی است که به شعب بانک ملی شهر تهران مراجعه می‌کنند. با استفاده از نمونه‌گیری تصادفی طبقه‌ای، ۳۳۶ نفر انتخاب شده‌اند و با توزیع پرسش‌نامه بین آنها و انجام نظرسنجی و به کمک تحلیل عاملی تأییدی و مدل سروکوال تعمیم‌‌یافته، فرضیه‌ها آزمایش شدند. یافته‌ها از رد فرضیه‌های تحقیق و عدم وجود اختلاف معنادار بین ارزیابی‌های مشتریان با ویژگی‌های شخصی مختلف از کیفیت خدمات در شعب حکایت دارد.

کلیدواژه‌ها

• کیفیت خدمات
• ویژگی مشتریان
• مدل سروکوال تعمیم‌یافته
• تحلیل عامل تأییدی

عنوان مقاله [English]

Relationship between Customers' Personal Characteristics and their Assessment of Service Quality

نویسندگان [English]

• Sara Fakhrian ¹
• Siavash Golzarianpour ²
• Meisam Bayani ³

¹ Chief of Credit Credit Department of Ayandeh Bank

² Faculty Member of Iran Banking Institute

³ M.A in Islamic Banking , Iran Banking Institute

چکیده [English]

Competition to improve the quality of service is one of the strategic and key challenges of banks. Banks providing higher quality services will achieve higher levels of customer satisfaction leading to sustainable competitive advantage.The present article seeks to measure customer evaluation of the quality of services of Bank Melli branches and also to examine the relationship between personal characteristics of customers and their evaluation. The statistical population of the study includes all natural customers of Bank Melli branches in Tehran. Using stratified random sampling, 336 customers were selected and the hypotheses were tested using confirmatory factor analysis and generalized SERVQUAL (service quality) model. Findings indicate the rejection of research hypotheses. In other words, there is no significant difference between customers' evaluations and their personal characteristics.

کلیدواژه‌ها [English]

• Personal Characteristics
• Quality of Service
• Generalized SERVQUAL
• Confirmatory Factor Analysis