نوع مقاله : مقاله پژوهشی

نویسندگان

• محمد رضائی ¹
• محمد ربیع زاده ²

¹ مدیر کانون ارزیابی بانک کشاورزی

² مشاور مدیرعامل بانک کشاورزی

چکیده

با توسعه بانکداری الکترونیک و دیجیتال، بانک‌ها در ارائه خدمات بانکی به مشتریان از کانال‌های متعدد و مختلف استفاده می‌کنند. تعدد و چندگانگی کانال‌های ارتباطی و توزیعی، با اینکه دسترسی مشتریان به خدمات بانکی را تسریع و تسهیل می‌کند اما منجر می‌شود که مشتریان در کانال‌های مختلف، هویت‌های مختلف و چندگانه داشته و بانک‌ها در تجمیع اطلاعات و تراکنش‌های مشتریان در کانال‌های متعدد و شکل‌دهی هویتی واحد برای هر مشتری، با مشکل مواجه شوند. این مشکل امکان شخصی‌سازی و متناسب‌سازی خدمات بانکی برای هر کدام از مشتریان را از بانک‌ها سلب می‌کند. در این بین بانکداری همه‌کاناله به‌عنوان یک راهکار مطرح شده است. با وجود انجام مطالعات متعدد درخصوص ماهیت بانکداری همه‌کاناله، تاکنون مدلی جامع در زمینه این استراتژی ارائه نشده و به ویژگی‌های مختلف آن به‌صورت پراکنده اشاره شده است. در این مطالعه، پژوهشگران با تحلیل مضمون مطالعات گذشته و همین‌طور متون حاصل از مصاحبه‌های نیمه‌ساختاریافته عمیق با خبرگان بانکی و دانشگاهی، مدلی جامع در خصوص بانکداری همه‌کاناله ارائه نموده‌اند.

کلیدواژه‌ها

• بانکداری همه‌کاناله
• چندکاناله
• بانکداری
• یکپارچگی
• بانک کشاورزی

عنوان مقاله [English]

Designing and Explaining an Integrated Omnichannel Banking Model; Case study: Bank Keshavarzi

نویسندگان [English]

• Mohammad Rezaei ¹
• mohammad rabizadeh ²

¹ Director of the Assessment Center of Bank Keshavarzi

² CEO Consultant in Bank Keshavarzi

چکیده [English]

With the development of electronic and digital banking, banks use multiple and different channels in providing banking services to customers; Although the abundance and multiplicity of communication and distribution channels accelerates and facilitates customers' access to banking services, but it makes customers have different and multiple identities in different channels; It also causes banks to have difficulty in accumulating customer information and transactions in multiple channels and forming a unique identity for each customer; This problem deprives banks of the ability to personalize and customize banking services for each customer. In the meantime, omnichannel banking has been proposed as a solution. Despite numerous studies on the nature of omnichannel banking, so far a comprehensive model of this strategy has not been presented and its various features have been mentioned sparsely. In this study, researchers have presented a comprehensive model of omnichannel banking by analyzing the content of past studies as well as texts from in-depth semi-structured interviews with banking and academic experts.

کلیدواژه‌ها [English]

• Omnichannel Banking"؛ " Multichannel"؛ " Banking"؛ " Channel"؛ "Integration
• "؛ "Omnichannel Marketing