نوع مقاله : مقاله پژوهشی

نویسندگان

• میثم سیفی ¹
• زهرا حیدری ¹
• مریم ابراهیمی ²

¹ کارشناس ارشد مدیریت فناوری اطلاعات

² استادیار، گروه مدیریت فناوری و اطلاعات، واحد الکترونیک، دانشگاه آزاد اسلامی، تهران، ایران

چکیده

در این پژوهش میزان وفاداری مشتریان بانک از طریق مدل‌سازی و شبیه‌سازی مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتریان بررسی شده است. روش پژوهش توصیفی و تحلیلی، محیط پژوهش بانک تجارت تهران است و داده‌ها از طریق مصاحبه نیمه‏ساختاریافته با تکنیک دلفی گردآوری شده است. رویکرد این پژوهش، سیستم داینامیک است که از شناخته‏شده‌‌ترین روش‌های تحلیل سیستم‌های پیچیده محسوب می‌شود. این رویکرد با بهره‌‌گیری از تفکر سیستمی، مسائل سیستم‌های پیچیده را با بهره‌‌گیری از مدل‌سازی‌های ریاضی کشف می‌کند. به‌واسطه داینامیک‌بودن تحلیل‌های مبتنی بر این رویکرد، از یک‌سو محدوده مسئله‌ها در سیستم‌های پیچیده به‌خوبی مشخص می‌شود و از سوی دیگر، وضعیت موجود و خواسته مطلوب بر اساس آنالیزهای محاسباتی ارائه می‌شود. این رویکرد، متدولوژی‌ مطالعه و مدیریت سیستم‌های بازخوردی پیچیده‌ای چون سیستم‌های موجود در حوزه کسب‌وکار، سیستم‌های اقتصادی، مطالعات جمعیتی و سایر سیستم‌های اجتماعی است. از ترکیب دیاگرام‌ها، گراف‌ها و معادلات، مدل‌هایی می‌سازد و چگونگی تغییر متغیرها در طول زمان بازنمایی می‌شود. نتایج پژوهش نشان می‌دهد که بانک تجارت برای بقا در شرایط رقابتی بازار فعلی، بایستی به سمتی حرکت کند که مطلوبیت هر چهار عامل، یعنی بانکداری الکترونیک، پشتیبانی مشتری، امنیت و خدمات مازاد، افزایش پیدا کند. شناخت و درک صحیح از متغیرهای سیستم و نحوه اثرگذاری آن‌ها  بر کل سیستم بسیار مهم است. استفاده از روش سیستم دینامیک این امکان را به‌خوبی فراهم می‌کند.

کلیدواژه‌ها

• مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتریان
• وفاداری مشتری
• مدل‌سازی
• شبیه‌سازی
• بانک تجارت

عنوان مقاله [English]

Modeling and Simulation of Electronic Management of Customer Relationship with the Purpose of Studying Customer Loyalty (A Case Study of Tejarat Bank)

نویسندگان [English]

• meysam Saifi ¹
• zahra heydari ¹
• Maryam Ebrahimi ²

¹ Information technology management

² Assistant Professor, Technology and Information Management Department, Electronic Unit, Islamic Azad University, Tehran, Iran

چکیده [English]

In this study, the level of bank customer loyalty has been investigated through modeling and simulation of electronic management of customer relationship. The research method is descriptive and analytical. The research context includes Tejarat Bank branches in Tehran and the data were collected through semi-structured interviews through the Delphi technique. The approach used in this research is dynamic systems, which is one of the most well-known methods for analyzing complex systems. This approach, using systems thinking, discovers the problems of complex systems by means of mathematical modeling. Due to the dynamic nature of analyses, on the one hand, the range of problems in complex systems is defined well, and on the other hand, the current situation and the desired state are presented based on computational analyses. This approach is a methodology for studying and managing complex feedback systems such as existing systems in the field of business, economic systems, population studies, and other social systems. Models are made from the combination of diagrams, graphs, and equations. Moreover, how variables change over time is represented. The research results show that in order to survive in the competitive conditions of the current market, Tejarat Bank should move in a direction where the four factors of electronic banking, customer support, security, and surplus services will be promoted. Knowing and understanding the system factors and how they affect the entire system is very important. Using the dynamic systems method provides this possibility well.

کلیدواژه‌ها [English]

• Electronic customer relationship management
• Customer loyalty
• modeling
• simulation
• Tejarat bank