نوع مقاله : مقاله پژوهشی

نویسندگان

• مرتضی صفابخش ¹
• فرزاد آسایش ²

¹ رئیس اداره نظارت اعتباری

² استادیار، گروه مدیریت بازرگانی. واحد شهر قدس، دانشگاه آزاد اسلامی

چکیده

پژوهش حاضر با هدف بخش‌بندی مشتریان بانکی، بر اساس ارزش طول عمر مشتری و توانایی سوددهی آنان در بانک کارآفرین اجرا شده است. مورد مطالعه در پژوهش حاضر، شعب یکی از بانک‌‌های خصوصی است. برای این منظور، حساب‌های قرض‌الحسنه پس‌انداز شعبه برای مدت چهار سال (1395 تا 1398) انتخاب شد و مبنای تحلیل و اجرای چارچوب مدنظر قرار گرفت. پژوهشگران برای محاسبه ارزش طول عمر مشتری و بخش‌بندی، از روش خوشه‌بندی بهره گرفتند که با استفاده از پارامترهای مربوط به اندازه‌گیری ارزش طول عمر مشتریان، رابطه ریاضی خاصی برای سنجش و محاسبه CLV ارائه شد. مشتریان در این پژوهش، با حجم نمونه 10هزار نفر بر اساس مؤلفه‌هایی مانند نرخ ماندگاری، نرخ ریزش، تورم و میانگین موجودی، در شش دسته با عناوین مشتریان طلایی، مشتریان با سودآوری مناسب، مشتریان با سودآوری متوسط، مشتریان با سودآوری کمابیش متوسط، مشتریان با ارزش پایین و کم‌ارزش‌ترین مشتریان بخش‌بندی شدند. تقسیم‌بندی بازار بر اساس ارزش طول عمر مشتری در یکی از بانک‌‌های خصوصی، مهم‌ترین نوآوری این پژوهش  و مکمل پژوهش‌های گذشته در این بازاریابی بانکی است. در این مقاله، به مدیران بانک دیدگاهی ارائه شده است تا بتوانند مشتریان سودآور را شناسایی کنند؛ زیرا خدمات و محصولاتی که در بانک‌ها ارائه می‌شود، باید بر درک بهتر مشتریان مبتنی باشد.

کلیدواژه‌ها

• بخش‌بندی مشتریان
• شاخص سودآوری
• هزینه
• سود
• ارزش طول عمر مشتری
• بانک‌های خصوصی

عنوان مقاله [English]

Segmentation of Bank Customers based on Customer Lifetime Value and Their Profit Ability (Case Study: Customers of Entrepreneur Bank)

نویسندگان [English]

• Morteza Safabakhsh ¹
• Farzad Asayesh ²

¹ Head of Credit Supervision Department at Karafarin Bank

² Assistant Professor, Department of Business Administration. Quds city branch, Islamic Azad University

چکیده [English]

The present research was carried out with the aim of segmenting bank customers based on customer lifetime value (CLV) and their ability to make a profit in one of the branches of Karafarin Bank. For this purpose, Qard al-Hasan savings accounts of this branch were selected for a period of four years and were regarded as the basis for the analysis and implementation of the research framework. The researchers used the clustering method to calculate CLV and to conduct the segmentation process. Moreover, considering CLV-related parameters, the researchers presented a special mathematical relationship to calculate CLV. The accounts forming a sample of ten thousand items were segmented based on such factors as retention rate, attrition rate, inflation, as well as average inventory. The resulting segments included six categories with the titles of golden customers, customers with reasonable profitability, customers with average profitability, customers with more or less average profitability, customers with low value, and customers with the lowest value. Segmenting the market based on customer lifetime value in a private bank is the most important innovation of this study, which complements previous research findings in the area of banking marketing. Given that the services and products offered in banks should be based on a better understanding of customers, this article aims to provide bank managers with a perspective so that they can identify profitable customers.

کلیدواژه‌ها [English]

• Customer segmentation
• Profitability index
• Cost
• Profit
• Customer lifetime value
• Private banks