میثم سیفی؛ زهرا حیدری؛ مریم ابراهیمی
چکیده
در این پژوهش میزان وفاداری مشتریان بانک از طریق مدل‌سازی و شبیه‌سازی مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتریان بررسی شده است. روش پژوهش توصیفی و تحلیلی، محیط پژوهش بانک تجارت تهران است و داده‌ها از طریق مصاحبه نیمهساختاریافته با تکنیک دلفی گردآوری شده است. رویکرد این پژوهش، سیستم داینامیک است که از شناختهشدهترین روش‌های تحلیل ...
بیشتر
در این پژوهش میزان وفاداری مشتریان بانک از طریق مدل‌سازی و شبیه‌سازی مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتریان بررسی شده است. روش پژوهش توصیفی و تحلیلی، محیط پژوهش بانک تجارت تهران است و داده‌ها از طریق مصاحبه نیمهساختاریافته با تکنیک دلفی گردآوری شده است. رویکرد این پژوهش، سیستم داینامیک است که از شناختهشدهترین روش‌های تحلیل سیستم‌های پیچیده محسوب می‌شود. این رویکرد با بهره‌‌گیری از تفکر سیستمی، مسائل سیستم‌های پیچیده را با بهره‌‌گیری از مدل‌سازی‌های ریاضی کشف می‌کند. به‌واسطه داینامیک‌بودن تحلیل‌های مبتنی بر این رویکرد، از یک‌سو محدوده مسئله‌ها در سیستم‌های پیچیده به‌خوبی مشخص می‌شود و از سوی دیگر، وضعیت موجود و خواسته مطلوب بر اساس آنالیزهای محاسباتی ارائه می‌شود. این رویکرد، متدولوژی مطالعه و مدیریت سیستم‌های بازخوردی پیچیده‌ای چون سیستم‌های موجود در حوزه کسب‌وکار، سیستم‌های اقتصادی، مطالعات جمعیتی و سایر سیستم‌های اجتماعی است. از ترکیب دیاگرام‌ها، گراف‌ها و معادلات، مدل‌هایی می‌سازد و چگونگی تغییر متغیرها در طول زمان بازنمایی می‌شود. نتایج پژوهش نشان می‌دهد که بانک تجارت برای بقا در شرایط رقابتی بازار فعلی، بایستی به سمتی حرکت کند که مطلوبیت هر چهار عامل، یعنی بانکداری الکترونیک، پشتیبانی مشتری، امنیت و خدمات مازاد، افزایش پیدا کند. شناخت و درک صحیح از متغیرهای سیستم و نحوه اثرگذاری آن‌ها بر کل سیستم بسیار مهم است. استفاده از روش سیستم دینامیک این امکان را به‌خوبی فراهم می‌کند.
